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行业资讯

如何做好商业物业管理服务?

      成功的现代商业物业,一定是由专业的规划设计、高质量的建筑产品、强大的招商团队和优秀的物业服务组合在一起的。

  上海南京路步行街

  除了自己置身其中的居住物业以外,商业物业是离我们生活最近的物业形态。比喻为家里亲人,它们由超市、百货商场、步行街、沿街商铺、庙街和销品茂(编者注:shopping mall的音译,是指集购物、娱乐、餐饮、健身、文化书籍等等现代化的商业于一体的集中地块)等构成,这些物业的亲戚是服装市场、小商品市场、建材市场、玩具礼品市场、五金批发市场等,关系再远一点的朋友是展览中心、博物馆、图书馆、影剧院、体育馆、学院、医院等,又叫公众物业,当然它们的属性仍属于商业经营范畴。这些千姿百态的商业物业以它们的特色产品或服务来满足人们生活、学习、娱乐、工作等方方面面的需求。这里,我想从顾问咨询方面的实践,不作系统性的讨论,主要用随想的形式来谈谈纯商业物业的早期介入和日常的经营管理与服务方面的一些值得借鉴或注意之处。

  物业早期介入

  商业物业的设计和定位的确定需要考虑相当复杂的因素:既有延续城市或地区的经营历史,也有当地人们的消费习惯与服务档次;既有建筑布局风格的契合性,又要融入商场经营的特殊性安排;既要为既定的消费群体量身定作,又要预留产品消费升级对商业规划的要求;既要实现开发商开发经营的期望,又要满足城市规划部门对项目的要求等等。可见,要设计好一个成功的商业楼盘并不是一件容易的事情。

  准确到位的规划设计是商业楼盘今后实现成功经营的一大半。综观国内国外,成功的“百年老店”与其当地的商业发展历史密切相关:有我国香港地区的兰桂坊和九龙的女人街、新加坡的乌节路、美国旧金山的唐人街等。一般来说,特别是对于新开发的地区,作为开发配套项目,沿街商铺和百货商场最好根据当地需求设定。但对于在各地二、三线城市大量开发的商业步行街来说,倚靠本地历史沿革对商业经营项目的沉淀,或是在原来的商街商情基础上进行升级换代,是成功开发的必要条件。如上海南京路步行街、常州南大街、泰州坡子街、云南昆明老街等。而对于成功的shopping mall或者shopping park(编辑注:可译为“购物园”或者“购物公园”)这种新的商业形态来说,一般应该定位在具有大量年轻时尚消费群体的大型城市的生活和商务中心区域。此外,对于各类专业市场,由于支撑其成功运作的,其实都是遍布星星之火式的专业生产集群。如濮院羊毛衫市场、扬州玩具礼品市场、永康五金市场、义乌小商品市场、绍兴轻纺城等等。从建筑形态上看,他们也有基本趋同的特点,就是以平面式经营布局为主流或作为城市先导,立体集中式经营为升级换代的表现形态。

  商业物业除了外观和空间的设计上具有一定的归纳性,其内涵也是相当丰富的,对于规划设计的专业性要求很高,经营空间并不是按照地块形状组合一些方盒子店铺,再搞些花里胡哨的创意小品点缀那样简单。好的设计师要懂得并具有整合大量满足各类业态可持续经营要求元素的能力。一些普遍性的要求必须包含在建筑设计方案的考虑之中:

  (一)建筑形态和通道的设计要最大限度地顺畅安全地组织好消费人流,不能造成不同区域人流之间或者人车之间的冲突

  建筑形态和通道的设计不但要满足流动顺畅安全,也要适当考虑延缓流动的速度、提高商家的客流通过性比率,避免不同业态在经营中对安全秩序的影响或干扰,必要时要考虑为特殊项目或不同经营时间段的业态设置单独或可以灵活分拆的通道。举例来说,建筑主通道可保持与景观融合的一定的蜿蜒,电动扶梯按设计的人流流向布置;建筑各类入口必须配合周边道路对人、车的便捷引入;在同一个商场建筑内,夜晚的娱乐人群不宜使用日间已经打烊的其他店铺的通道或区域等等。

  (二)要根据规划业态组织设备设施的合理针对性的布局,同时又要为经营业态的多样化提供多项预留

  譬如,从提供集约化物业服务和营造整体商业氛围的角度、从节能环保和节省建设投资的角度要求餐饮业态宜采用集中化的布局和相关配套,其中的水、电、煤气、新风、排风、消防喷淋、空调机位、油烟排放、隔油池、网络结算或单独卫生设施等都应该安排有足够的容量和可灵活的分配以满足其经营的需要。需要注意的是,像油烟排放或者是空调机位的安装预留,必须满足足够位置并且在使用过程中不得影响其他商户的日常经营。此外,合理的业态配搭和分层规划也有助于实现未来的经营目标。

  (三)要全时间段保证有序的和容量宽泛的物流

  比如设有大卖场的,要留有足够的经营建筑层高和相对较宽的通道和出入口,货品集中堆放区域要设计足够的层面荷载,安全管理上要求设备区域和经营区域分开;对于餐饮店铺来说,最好设有充裕的单独货品通道和可靠的运送设备来保证不与自家或周围商家的日常经营相冲突。

  (四)要有足够的机动车、非机动车停车位置

  设计既要满足本商场消费人群的停车需求,也要考虑相邻物业的停车需要和满足经营管理上对收费模式的要求。因此,往往采取选择符合要求的停车管理机构、将停车场进行区域就近划派,也可以采取为主力商家单独设有车行通道或隔断的办法等等。

  (五)设备、设施、材料和功能的完备性

  对于人流密集、车流密集的商业服务区域,选择的设备设施首先要考虑具有足够的安全边际。例如,地面材料要硬实、防滑、美观、耐脏、耐酸碱、易清洗和保持与建筑格调相一致。墙面材料也要防刮蹭、防刻划、易装修和与经营业态相匹配。设备设施要满足不同业态对通风、防火、排污、扩容、计量、业态经营等方方面面的需要。举例来说,商业步行街如果选用中央空调的话由于其管线不宜太长,因此既不便于布置,又会造成业态使用上的冲突,也将产生极大的能源浪费并提高经营成本。

  另外,由于商场具有完全开放性的特点,其防盗、防抢和监控设备必须完备和布置合理。尤其是像金银玉器类贵重商品柜台、各个通道口、中心广场、人流集中区域、客货电梯内、自动扶梯区域、仓库、重点商铺、金库、车场、重要设备房、管理或者业态分隔区域、资金结算处等地方。还有,由于商场具有人流密集性和业态多样性的特点,在日常经营中会经常发生顾客之间或顾客和商场之间的纠纷或冲突,有些是物业秩序维护人员所无权及时处理的,所以在步行街内就很有必要与当地公安机关联合设置治安室。另外,要留有为今后节日美化或者重大营销活动所需的场地和配套设施设备等。

  物业管理服务

  成功的现代商业物业,一定是由专业的规划设计、高质量的建筑产品、强大的招商团队和优秀的物业服务组合在一起的。大家都觉得现在商业物业管理方面的书籍不多,内容大多是学院式物业管理模式的翻版,具体应用的话感觉尚欠与商业经营的配合度。问题产生的原因是过去绝大多数的商业经营企业只是将物业服务作为商业经营体系中的一个部门或一张后勤办公桌而已,其时的物业管理是一个完全被动的商业经营机器中的次要零件,这种方式已经不适应现代大型商业经营体系的持续高效运行。我这里主要想就管理与服务上支持商业经营的一些细节或容易被忽视的地方谈一点个人看法。

  (一)搭建适合现代商业经营体系安全稳定运行的组织架构

  科学的管理架构是成功经营的原动力。现在有好多经营现实与原先设计经营定位相差甚远的商业物业,除了楼盘的选址、产品和目标人群定位失准造成经营失利外,还有一个重要的因素就是商业经营与服务管理的组织架构不能确保商业机器的高速运行,表现在商业经营与物业服务脱节或造成相互影响。不适合现代商业物业运行的组织架构主要表现在商业经营和物业服务的形式统一实质分离的状况。有的业主自行设立一个经营管理公司,然后将商业经营和物业管理分别外包,以不同公司的形式管理同一个商业物业内商业经营部分和物业服务部分,由于商业经营和物业服务关联密切,而两个独立的公司在日常运行上没有良好顺畅的服务搭接,经常会产生缺乏协调或延迟作为的现象,加上客观上存在的利益分歧,这些都将严重削弱经营成果的实现。此外,就算是在同一个经营管理公司旗下下设商业经营分支和物业服务分支两条线运作的话,如果没有市场化的保障、协调和促进机制,就难以体现物业服务在商业经营运行中的价值,这样的管理架构也是空有其名的。应该说对于规模比较大的、地区性的商业物业,政府于商业管理的各个职能部门应该设立该区域服务分支,配合商业经营和物业服务的共同体,并以此形成一个分工明确的、多层次全方位的商业综合服务保障支持架构。

  (二)物业资源的合理利用

  商业经营中的营业面积可谓寸土寸金,一个强有力的招商团队不仅能够按照设计和经营规划引进目标经营户,也能够积极提炼物业的存量资源,扩大商业经营成果。比如,可以在休闲的区域或者在尚无安排组织展销活动时段的中心区域设立移动售货亭;也可以将原先需要美化遮挡的屋面设备区域、过街天桥跨梁上设置成广告墙,预留多种广告形式如三面翻、滚动广告等对设备安装的空间要求;将闲置的地下室空间分隔进行仓库招租;设置停车场洗车服务点等等。此外,对餐饮业的集中规划经营和管理,既产生一定的规模效应,又能够节省配套设备和设施的建设投资,也可以提高经营中物业服务的效率。

  (三)收费问题的明晰和化解

  收费问题不能是一本“糊涂帐”。要严格根据政府法规,兼顾物业服务和商场长远发展的需要设计好收费项目和单价,最大限度地保护商户的持续正常经营,避免不合理收费所产生的矛盾和纠纷。为此,首先要在《商业物业服务协议》中明晰服务内容和标准、收费的依据(包括成本测算、政府核准批复或备案材料)、收费金额、收费方式、管理要求、纠纷处理等内容,在商家入驻的时候形成明确的书面签收文件。商业物业的服务费用设计上是不同于住宅物业的,主要表现在两项收费上:一项是物业服务费,由于商业业态之间的差异很大,商铺的区位和层段也对经营有着显著影响,对设备设施的使用频率和强度是不同的,因此可以根据不同的业态或层面有不同的物业费单价。另一项是除了收取房屋本体维修资金外,还应收取电梯(电动扶梯)、空调等专项维修资金。因为按照现有的房屋本体维修资金的收取资金远远不能满足商场大量高值设备折旧届满时的更新要求。

  (四)提供安全完备的服务体系

  1、提供完整、醒目、美观、通用的各类标志体系

  完整的标识标志体系,包括导购、出口指示、电梯和卫生间指示、收银和服务中心等各类功能性指示、安全警示、消防通道和设施指示、车行标志和临时管理标志等。

  2、强化安全保障

  商业物业有着区域开放性、人流密集性、装修经常性、展销常态性的特点,因此,潜在的各种对人、设备设施造成的危险难以有效地完全控制,所以,购买足够的、安全覆盖面大的公众责任险和对重要设备设施进行投保,将化解突发性安全事故给商场经营带来的冲击和影响,保证商业经营的持续稳定。

  3、装修服务升级

  装修服务升级主要是根据商户经常性换业和快速装修的特点,要求在其进行店招和内部的装修时要求其对装修区域进行装饰性的围护,这样,既满足了自家快速装修尽快开业的要求,也不影响相邻方的经营。

  4、应急预案的完善

  除了与住宅物业相似的应急预案外,商业物业还应该设计好大型展销、应急救助、重要接待等具有商业特色的预案。

  (五)商业公关或商业文化的打造

  静态和动态广告投放也是商业经营服务中的的重要项目,为区内各个商家提供菜单式的或者滚动广告是联系整个商业体,打造集团竞争力的有效手段;为鼓励商家优胜劣汰,可以按业态为月度销售前几名的商户奉送免费广告时间;也可以设立VIP商户,在服务费用结算,信息交换,销售活动组织上给予积极支持;为商户招租和转租提供媒介服务;定期举办各类区内和区外的大型展销或服务推介活动,扩大商业经营的知名度和销售额,以商业文化强化商业经营,实现可持续增长。