在公司的精心组织下，“职业项目经理人”培训班第一期第一讲《优秀项目经理的素质与能力》拉开序幕。

张老师授课精彩丰富、条理清晰、深入浅出，从行业发展趋势、职业规划，到优秀项目经理应该具备的14项能力，拓宽我们对物业行业的了解与认知，引导我们对标项目现状与应具备能力，无疑让我们深受启发与收获。

人生有涯，而学无涯。通过本次培训学习，并结合日常项目工作，我着重对“管家模式”谈谈体会，说说自己不太成熟的想法。

随着行业发展与市场变化，物业服务对象从物到人，从公共服务到个性化服务，从被动服务到主动服务，从传统基础需求到多元化服务体验感，为了顺应转变、满足需求，管家模式已然成为各大物业公司的明星产品、重锤环节。我们不应该把管家圈在住宅业态的局限思维，而是利用这种模式运作在写字楼项目中，因地制宜，发挥实效。

在此我就“谁是写字楼项目管家”和“写字楼管家还可以做些什么”两个问题进行浅析。

谁是写字楼项目管家的角色？

客服人员是管家。他们展现项目服务礼仪，总在离客户最近的地方服务，这个部门是服务中心信息枢纽，受理客户需求、沟通、协调、巡查、跟进、回访与记录等，贯穿整个服务过程。

部门管理人员是管家。部门主管在各自条线有着现场经验与专业技能，既能发现基础服务存在不足与漏洞，及时督导与纠正，还能带领部门人员完成专项任务，解决专项问题。

项目经理是管家。项目经理是整个项目的关键角色，统筹项目团队，维护重点客户关系，控制成本与风险，协调各类资源，处理客户疑难杂症等。

写字楼管家还可以做些什么？

一、以客户需求为导向，定期实施走访；

二、巡查关键部位，跟进重点工作；

三、收集与补充客户信息，全面了解客户群体特征； 

四、维护好重要客户关系，升级服务体验；

五、渗透与融入客户日常工作中，主动分担与协助甲方；

六、关注客户满意度，调整服务方向；

七、策划方案，开展文化活动；

八、实施贴心服务、便民服务；

九、打造特色服务；

十、联动资源，延伸智能化服务；

十一、合理推进多种经营服务等。

以上概括列举了“做什么”，显而易见，我们项目需要提升服务的空间有很多，我们自己更需要不断学习与充电，提高个人能力，顺应模式转变。服务只有起点，满意没有终点。凝心聚力，我们继续前行！

铁四院服务中心  张迎